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围绕客户足迹加持新技术应用 中国太保开辟转型

  当前,移动互联、大数据、云计算、区块链、物联网、人工智能等技术正在逐渐改变人们的生活和行为模式,各行业、各领域都不断将前沿技术融入自身发展之中。这是国家创新战略推进的驱动力,也是各行业持续健康发展的刚性所需。

  保险作为现代金融体系的重要支柱产业,科技创新正是其持续发展的核心动力之源。通过采用新技术提升运营效率,改善客户体验,让客户享受到更优质的产品与服务是保险科技的重要意义。

  在日前召开的中国太保媒体见面会上,中国太保集团创新孵化中心总经理林砺表示,中国太保在转型2.0的战略布局中,在新技术应用领域持续发力,基于移动互联成熟技术,以大数据、人工智能等技术为核心驱动,围绕客户足迹展开系列科技赋能重点项目。

  在保险业中,客户足迹主要分布在信息获取、投保、理赔/给付及客户服务等环节,中国太保对这些环节进行了全面的科技赋能。在信息获取环节,中国太保实现了保顾和推荐的智能化,推送内容也从大数据分析着手,向定制化方向发展;在投保环节,智能审核和出单突破了时间与空间的限制,整个过程更加便捷人性化;而且理赔/给付和客服环节,保单管家用将智能定损核赔、保全客服统一管理,全新的技术手段不但更快速、便捷得帮助客户完成相关需求,并将整体的客户服务效率提升到一个新层次。

  中国太保致力为消费者创造多渠道的服务方式,便捷、安全的体验为保险消费主力军带来别样感受。

  作为面向所有C端客户的移动端统一门户——太平洋保险APP整合了原中国太保APP、太平洋寿险APP、太保安联APP、E保通APP四大平台,实现了集团客户资源共享和全集团客户关键旅程的融合。对消费者而言,太平洋保险APP更像是一个集中式“宝箱”,打开它就可获得诸多便捷服务。截止2018年12月太平洋保险APP分发量逼近1900万,月度用户活跃率已达20%。

  除了手中“宝箱”,在打造“网红”客服的路上,中国太保亦不遗余力。“灵犀”系列智能机器人就是太保网红客服的代表。“灵犀”系列智能机器人拥有视觉识别、语言交互、知识图谱等AI技术为核心,“灵犀一号”作为承接理赔服务的一个支点,已实现医院场景的落地。中国太保后续研发的“灵犀二号”则主要布置在柜面,在承接理赔服务的同时,还可以受理客户咨询、取号、客户信息变更、保单查询等诸多保险服务需求。

  此外,基于大数据平台及线上客户的统一账户,中国太保还推出了集团客户个性化服务工具——“保险箱”,从消费者视角、家庭维度出发,提供一站式保单管理平台。“保险箱”构建了保险行业首个保险条款知识图谱库及条款解读引擎,接入研发条款挖掘、知识点抽取、知识查询及推理等智能技术,为客户提供个性化、简洁易懂的保单条款解读,目前已有累计超过1700万用户享用这个智能“保险箱”。

  除了通过科技优化保险产品和服务,在优化客户服务旅程方面,中国太保也为消费者提供了一款从健康测评、健康管理到健康咨询的闭环全流程体验产品——贝塔健康。贝塔健康运用大数据建立疾病风险模型,通过对用户饮食习惯、运动习惯、身体状态、压力状态等健康风险指标测评,解锁客户个人健康密码。贝塔健康可延伸健康咨询服务,惠及客户家庭,提供客户包括咨询问诊、诊断解读、健康养生等全年家庭健康咨询服务。

  中国太保旗下子公司长江养老,借力建立年金管理机构联盟链,利用区块链的分布式账本、共识机制、隐私保护、可溯源以及方便加入等技术特点,建立企业年金转接平台。通过区块链技术应用,该平台实现了跨机构年金转移接续的信息互联互通,给年金运营管理带来全新价值体验。

  此外,中国太保打造以个人和团体统一账户体系为核心的客户大数据平台——家园,强化客户数据治理,逐步解决客户数据孤岛问题,优化客户资源的数字化供给,从而助力客户经营和资源共享。

  “家园”以客户视角整合个人及家庭基本信息、产品、服务、资产及风险等9大维度信息,首次全面覆盖产、寿、健康、养老业务线和客户全生命周期,为中国太保专业打造的亿级客户保险账户体系。2019年家园客户大数据平台计划完成法人客户的整合,并通过数据治理的工作提升数据质量,促进资源共享。

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2019-04-13 12:04


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